Analisando a causa raiz usando os 5 Porquês

A técnica “5 porquês” ajuda a aprofundar a análise das causas encontradas, para chegar a causa raiz. Depois de identificar várias causas com o Diagrama de Ishikawa, você pode utilizar os 5 porquês para analisar as que você considera mais relevantes.

Ela consiste no questionamento do porquê determinada coisa aconteceu. Ela não se limita a 5 porquês, conforme seu nome. Você pode chegar até o quarto porquê e já identificar a causa raiz, ou precisar de 7 porquês para chegar até ela.

Para exemplificar, vou contar uma história: um lava-jato recebeu uma reclamação de um cliente que fez a limpeza interna e externa em seu carro no dia interior. O cliente relatou que a capa que ele usava em seu banco foi rasgada durante o processo. A empresa rapidamente enviou outra capa para o cliente, pedindo desculpas pelo ocorrido. Na reunião semanal, os colaboradores e o responsável pela área se reuniram para analisar porque aquilo tinha acontecido.

Portanto, o efeito foi a capa do banco do carro do cliente danificada. Fazendo o 5 porquês conseguiremos nos aprofundar:

1. Por que a capa foi danificada? Porque, no momento de retirar a capa do banco, o capa enroscou no cinto de segurança.
2. Por que a capa enroscou no cinto de segurança? Porque o colaborador retirou a capa de forma incorreta.
3. Porque o colaborador retirou a capa de forma incorreta? Por que ele não sabia como retirar.
4. Por que ele não sabia como retirar? Porque ele ainda não tinha recebido o treinamento.
5. Por que ele ainda não tinha recebido o treinamento? Porque o checklist de treinamento está incompleto, faltando alguns treinamentos.

Sendo assim, a equipe conseguiu encontrar a causa raiz da ocorrência, que foi a falta de inclusão de alguns treinamentos no checklist de treinamento.

Para usar os 5 porquês no Tracker, coloque a pergunta e a resposta dentro dos campos disponíveis, conforme o vídeo